Perché dovresti comportarti in maniera diversa se hai una PMI?
Sono stato cliente fisso di Vodafone per oltre 4 anni, il servizio mi aveva sempre soddisfatto.
Inoltre la connessione ad Internet, fondamentale per il lavoro che faccio, è una delle migliori in Italia.
Come nella maggior parte delle grandi multinazionali l’assistenza clienti era da migliorare, spesso venivi assistito da un operatore estero che faceva molta fatica a capire i tuoi problemi e bisogni.
Durante il mio percorso da cliente ho sempre apprezzato tutte le loro iniziative, un esempio è “Happy Friday”.
Ogni venerdì ricevevi un regalo da parte di Vodafone, entravi nella tua app, disegnavi un bel sorriso e Vodafone ti mandava tramite un SMS un regalo.
Davvero una bella trovata per abituarti da cliente a fare un micro commitment settimanale.
“SE NON ASCOLTI I TUOI CLIENTI LI PERDI”
È quello che è successo nel mio caso. Dopo svariati tentavi di richiesta per alcuni problemi che riscontravo con Vodafone ho deciso di cambiare operatore telefonico.
Capire il contesto e il perché è fondamentale.
Eravamo durante il lockdown, ero abbonato a Vodafone, pagavo 21€ di offerta telefonica.
Più o meno alle 5 di pomeriggio sono sulla bacheca di Facebook e scrollando mi esce fuori un annuncio pubblicitario di Iliad.
Potevo passare alla loro rete direttamente dal mondo online. Inserivo i miei dati, pagavo immediatamente con carta e mi mandavano loro gratuitamente la sim a casa.
Costo 7,99€ e un x3 di benefici rispetto alla vecchia offerta in termini di servizi.
In circa 20 minuti sono diventato loro cliente.
Mi hanno messo in una condizione per me comoda di acquisto, veloce e dove facevo tutto con dei pochi click.
Poi perché dovevo pagare in quell’ esatto momento della mia vita 3 volte tanto un servizio telefonico quando ero costretto a stare a casa e la maggior parte del tempo usavo il wifi?
Non aveva senso.
Vodafone come molti altri operatori telefonici in quei mesi hanno perso parecchi clienti quando Iliad è uscita fuori nel mercato con quel lancio.
Lo so, fino ad adesso non ti ho ancora parlato del passaparola, ci sto per arrivare mancano gli ultimi dettagli.
Se parliamo in termini di numeri Vodafone ha fatturato oltre 40 miliardi nel 2019 mentre Iliad ne ha fatturati 4.
Il loro potere nel mercato è molto diverso.
Chi ha più budget da spendere per acquisire un cliente, vince.
Infatti è quello che successo, passati 3 mesi di lockdown Vodafone ha lanciato a tutti gli ex clienti che erano passati a Iliad di tornare con loro con la stessa offerta che avevano con Iliad ad un prezzo anche più basso.
Online vedevo la loro pubblicità dappertutto, Instagram, Facebook, YouTube e Google quando ci entravo loro c’erano.
Penso che la campagna pubblicitaria fosse sopra i 20 di frequenza.
Inoltre mi avevano chiamato almeno 5 volte in una settimana per presentarmi quest’ offerta.
Alla stessa maniera come sono diventato un cliente Iliad alla fine sono tornato un cliente Vodafone.
Dal mondo online di nuovo sono potuto passare a Vodafone con condizioni migliori delle precedenti.
Siamo giunti al momento tanto atteso, come ha incentivato il passaparola Vodafone e perché ti consiglierei di non fare lo stesso?
Mi hanno chiamato da un centralino per dirmi, “Ora che sei di nuovo un nostro cliente puoi far passare un tuo amico a Vodafone con la tue stesse condizioni”
Ho pensato subito che fosse una gran bella iniziativa.
Insomma le condizioni con cui ero passato a Vodafone rispetto alle normali offerte era incredibili.
Cosi ho chiesto:
- Come e dove posso comunicare chi fosse interessato a passare a Vodafone? (Perché giustamente lo avevo appena saputo e non avevo pronta la persona lì in quel momento ma ero molto sicuro che l’avrei trovata.);
- Se riesco a portare un nuovo cliente a Vodafone io che cosa ne ricavo?
- Quanto tempo ho per farlo?
Quando ho finito la terza domanda l’assistente dall’altra parte è rimasta in silenzio per 30 secondi.
Poi mi ha chiesto se avessi un numero disponibile al momento da far passare.
Alla mia risposta “No”, mi ha buttato giù.
Un comportamento normale vero?
Sicuramente avrei apprezzato se una azienda come Vodafone, che vuole incentivare il passa parola, lo avesse fatto in maniera corretta.
Non avere modo di tracciare chi passaparola, non premiare in qualche modo il tuo cliente e non dare dei termini temporali entro il quale farlo comporta svariate conseguenze:
- La prima più ovvia è che la maggior parte dei tuoi clienti non passi parola;
- La seconda è che il percepito aziendale è di totale disorganizzazione;
- La terza è che il cliente non viene messo al centro dell’attenzione ma è solo un mezzo;
Se realmente vuoi attivare il passaparola in maniera efficace per un PMI la prima cosa che ti consiglio di fare è chiedere un feedback a tuoi clienti di quanto sono soddisfatti del tuo servizio o prodotto, poi costruire dei percorsi personalizzati per attivare il passaparola.
Fammi sapere nei commenti che cosa ne pensi.
Un abbraccio virtuale,
Iulian
